Как собрать список клиентов с нуля: кого сохранять и что отправлять

Список клиентов собирают с нуля из людей, которые уже сказали вам «да»: кто купил, кто записался, кто оставил контакты и кто попросил рассказывать больше. Для каждого хранят одну строку с источником, датой и согласием и раз в месяц отправляют всем одну вещь, ради которой стоит открыть сообщение. Это единственный актив в сети, который остаётся вашим, когда меняется алгоритм, и большинство небольших бизнесов собирает его случайно, где-то между контактами телефона и забытым групповым чатом.

Коротко: подписчики принадлежат платформе; список принадлежит вам. Его начинают с нынешних клиентов и всех, кто оставил контакты добровольно, согласие спрашивают прямо и записывают, для каждого человека держат одну запись с источником и датой и разговаривают с ним раз в месяц, не продавая каждый раз. Список растёт сам из мест, которые у вас уже есть: визитка, форма записи, бесплатный гид, касса.

У Давида парикмахерская и три тысячи подписчиков в Instagram. Средний пост доходит до двухсот из них. Когда у него освобождается день, он отправляет одно сообщение ста двадцати клиентам, сохранённым у него по имени, и за час день заполняется. Три тысячи подписчиков этого не сделали ни разу. Сто двадцать человек из списка делают это каждый раз. Разница между ними и есть вся эта статья.

Почему список клиентов: ваш единственный актив в сети

Потому что все остальные каналы арендованы. В Instagram и Facebook платформа решает, сколько ваших подписчиков увидит пост, и это число падает год от года. В Google алгоритм решает, покажут ли вас. Аккаунт могут заблокировать, платформа может исчезнуть, и то, что вы там построили, там и останется. Список имён и контактов, который держите вы, переезжает с вами куда угодно и доходит до ста процентов людей в нём, каждый раз.

Есть и простая арифметика: постоянный клиент стоит одного сообщения. Новый стоит постов, рекламы и разговоров. Бизнесу услуг со ста людьми в списке, которые получают от него сообщение раз в месяц, не нужна кампания, чтобы заполнить неделю. Как продвигать небольшой бизнес в интернете ставит список в конец плана, потому что он: пункт назначения всех остальных каналов.

Кого сохранять в списке, а кого нет

Сохраняют всех, кто так или иначе сказал «да»: клиентов, которые купили или записались, людей, оставивших контакты на странице или в форме, тех, кто зарегистрировался на событие, кто скачал бесплатный гид, и кто нажал «получать новости». Для каждого записывают, откуда пришёл и когда, потому что через год именно это подскажет, что ему написать.

Не сохраняют: номера, собранные из группового чата, адреса почты с сайтов, списки, которые кто-то «передал», и людей, которые однажды задали один вопрос и больше не появлялись. Маленький список людей, которые хотели в нём быть, стоит больше большого списка тех, кто не хотел. Так говорит и закон, и здравый смысл: сообщение тому, кто не просил, удаляют, а иногда и жалуются на него.

Что считается согласием, простыми словами

В большинстве стран рекламное сообщение можно отправлять только тому, кто заранее и прямо согласился его получать, с простым способом отписаться в каждом сообщении. Во многих есть послабление для действующих клиентов, которые оставили контакты при покупке и были предупреждены, что получат от вас сообщения. И в любом случае тому, кто попросил прекратить, прекращают, сразу. Правила меняются, и ответственность на вас, поэтому стоит прочитать действующую редакцию, но принцип неизменен: спросить, записать, что сказали «да», и оставить дверь для выхода.

На практике это одно предложение рядом с каждым местом, где собирают контакты: «Раз в месяц отправлю короткую новость, остановить можно любым сообщением». И дата. Тот, кто хранит дату и место, где человек согласился, через два года ничего не должен помнить. Хорошая почтовая рассылка: это список согласий, а не адресов.

Пять мест, где список растёт сам

1. Кнопка «Подписаться» или «Новости» на вашей странице. Тот, кто попал на страницу и не готов написать, готов остаться на связи. Это самая лёгкая кнопка для нажатия, поэтому она должна быть там всегда.
2. Форма после покупки или записи. Клиент уже оставил контакты; вы добавляете одно предложение и галочку. Большинство оставляет её отмеченной.
3. Бесплатный гид в обмен на почту. Человек получает что-то, вы получаете согласие с контекстом: его интересует именно эта тема.
4. Регистрация на событие или мастер-класс. Тот, кто записался на встречу, уже сделал шаг больше, чем нажатие. Это самые тёплые люди в списке.
5. Касса, стойка и конец каждого разговора. QR-наклейка у кассы с надписью «новости и предложения» и одно предложение в конце встречи: «Написать вам, когда появится что-то новое?». Так Давид собрал свои сто двадцать, по одному клиенту на стрижку.

Тот, кто собирает бумажные визитки на конференциях, добавляет шестое место: сканер визиток, который заносит человека в список с местом и датой, вместо того чтобы оставить его в кармане. Сообщение после конференции объясняет, что писать ему потом.

Где хранить список, чтобы он работал и через год

Не только в контактах телефона. Там есть имя и номер и нет ни источника, ни даты согласия, ни покупки, ни последнего разговора. Правило: один человек, одна запись, с источником, датой, согласием и строкой о том, чего он хотел. Простая таблица работает до пятидесяти человек. Дальше нужно место, которое ещё и напомнит, к кому вернуться, и отфильтрует тех, кто полгода не отвечал.

В MyVisito это «Моя аудитория»: каждый, кто отсканировал, оставил контакты, записался, зарегистрировался или купил через визитку, попадает в один список с источником и датой, а тот, кто нажал «Подписаться», входит с зафиксированным согласием. Список можно выгрузить в файл в любой момент, потому что он ваш. Как создать сообщество вокруг небольшого бизнеса объясняет, что происходит, когда этот список начинает общаться и между собой.

Что отправлять раз в месяц, чтобы люди оставались

Одну вещь, ради которой стоит открыть, от человека, а не от «команды», в четыре строки. Совет, который вы увидели на этой неделе, освободившееся время, ошибка, которую повторяют клиенты, дата мастер-класса, предложение только для списка. Правило, отделяющее новость от спама: три письма из четырёх дают и ничего не просят. Давид в начале месяца отправляет «три вещи, которые портят стрижку дома», и только в последней строке «у меня свободен четверг».

Тон: это тон вашей страницы и разговора с вами, а не рассылки. Что такое брендинг объясняет, почему один и тот же голос везде заставляет людей открывать. А тот, кто год не отвечал, остаётся в списке, пока не попросит выйти: он помнит, что что-то от вас получил, и когда проблема вернётся, ваше имя всплывёт первым.

Три ошибки, которые опустошают список в первый месяц

Добавлять людей, не спросив. Групповой чат, в котором люди вдруг оказались, или первое письмо, начинающееся с «вы подписались на нашу рассылку», когда они не подписывались. Люди уходят, а иногда и жалуются, справедливо.

Делать первое сообщение продажей. Тот, кто дал согласие, дал его ради пользы. Если первое сообщение «акция до четверга», согласие закрывается в ту же секунду.

Давать списку уснуть. Список, который год ничего от вас не слышал, забыл, кто вы, и первое сообщение через год воспринимается как от чужого. Раз в месяц, даже когда нет больших новостей, держит дверь открытой.

Частые вопросы

Мессенджер или почта для списка клиентов?

Для местного бизнеса услуг мессенджер открывают чаще, и он ощущается более личным; отправлять лучше личные сообщения или рассылку, а не группу. Почта подходит для длинного контента, гидов и аудитории издалека. Многие бизнесы держат оба канала и спрашивают каждого, где ему удобнее.

Сколько человек нужно в списке, чтобы это окупалось?

Двадцать человек, которые попросили новостей, уже заполняют слабую неделю. Список не должен быть большим, он должен быть правильным: люди, которые хотели в нём быть, знают, кто вы, и раз в месяц получают от вас что-то полезное.

Что делать со старыми клиентами, которые не давали прямого согласия?

Клиент, который у вас покупал и оставил контакты при покупке, часто попадает под послабление для действующих клиентов, но безопасный путь: одно личное, не рекламное сообщение: «Здравствуйте, я начинаю отправлять короткую новость раз в месяц, хотите получать?». Кто ответил «да», попадает в список с датой. Кто нет, нет.

Можно ли импортировать контакты из телефона в список?

Технически да, а на практике только тех, кто дал согласие или является действующим клиентом. Импорт всех контактов, включая врача и тётю, самый верный способ начать список не с того места. Что такое цифровая визитка объясняет, как люди попадают в список добровольно, через страницу.